电话机器人在账单分期业务的应用

什么是银行账单分期

  • 银行账单分期专员为银行持卡客户提供账单分期服务。账单分期一般是等信用卡账单日出账后,还款日之前申请办理的,然后在还款的时候需要缴纳一定的分期手续费用,同时要告知到持卡客户账单分期一般不能将账单全部金额都进行分期,最多只能分90%左右,而未分期的那部分是需要客户在当月到期还款日(含)之前还完的,若未能按时还上,就会造成逾期,并产生逾期利息。一般账单分期可分成3期、6期、9期、12期、18期、24期…… 通常信用卡分期的期数越多,手续费也就越高,信用卡不同的分期数,分期费率是多少,坐席都要准确告知到,用户可以根据自己的经济还款、还款能力来选择分期期数。账单分期业务相对是比较简单的,从业人员每天200-300通电话,基本都在重复海量工作,人工坐席无法保证全天的工作热情,导致工作效率很难进一步提高!
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传统电销

  • 当下生活节奏飞快,电话通知很容易让人产生不良情绪,人工坐席亲自致电,就可能会被客户的情绪左右,从而影响下一通电话的服务质量。比如说很多时候我们兴致勃勃地打电话给客户,话还没说到一半,客户就冷淡回复:“对不起,我没时间。我不需要,我不需要。烦不烦天天打”。甚至我们话还没有说完,客户就已经挂断电话了等等。账单分期依赖于电话营销,在这样的环境下每天不间断地拨打,服务,办理,给一线人员造成了很大的精神压力,员工因工作强度难以接受选择离职,导致人员流失。
  • 传统电销的痛点
    • 人工坐席一天最多拨打200-300通电话,工作效率低;
    • 不是每通电话打过去都有人接听,可能一天都没几个说上话的,这样很容易打击到人工坐席的信心,造成挫败感;
    • 销售人员会因为枯燥重复性的工作或者其它不可控因素导致情绪不稳定,这种情绪很有可能在与客户的对话过程中表现出来,导致客户对从业人员的不满;
    • 人工坐席面对的持卡人是不确定的,碰上脾气暴躁的客户极有可能影响从业人员的心情,从而导致无心工作。

解决方案

  • 在整整困扰下,小文智能采用AI人工智能技术,利用自研的人机交互设计系统,结合客户联络中心,围绕银行账单分期业务定制了个性化AI触达方案,经过讨论选择使用电销机器人来代替传统电销,为企业减少用人成本,降低时间成本,提高服务品质。
  • 考虑其行业属性,都是精准客户,客户数量比较多,我们采用数据批量导入,批量外呼,然后给机器人设置好任务进度时间,他就可以自主拨打筛选存储标记数据了,自动推送对话话单,日呼出数量是人工的5倍,人工只需回访意向客户。通过话术学习场景训练,我们的电话机器人,沟通能力达到了优秀员工的百分之八九十,完美代替人工解决了大量重复性工作。电话机器人不会受到情绪影响,可以百分百的保证好服务质量,极大的提高了持卡客户的满意度,工作效率也有大幅提高。
  • 另外应用过程中,实用的功能之一“变量”,这里不得不提!什么意思呢?因为我们的业务客户姓名是变的,电话号码,金额,期数等这些都是变的,那么机器人如何能像人工坐席一样聪明不出错呢?经讨论,在场景设计的过程中我们加入了“变量”这一概念!举个例子,这边会涉及到小文智能产品号码部分的应用包含两部分,简单介绍一下:
    • 机器人打电话
    • 发短信
  • 在同一个机器人场景或短信内容的前提下,为了实现不同的号码听到不同的话术或短信内容可对场景台词或短信内容定义变量
    • 比如说:13000000000 姓名=张三,13000000001姓名=李四
    • 这里的“姓名”就是相对于两个号码的变量,张三,李四则是对应的变量内容
  • 当语音台词需要用到:请问是张三吗?与您核对下….
  • 短信内容需要用到:尊敬的张三您好,您的本期账单金额是…就可满足需求
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总结

这次人工智能电话机器人的使用大大提高了银行账分业务的工作效率,最主要的是在各项成本上,客户触达上,员工工作压力上得到了有效的缓解。