小文智能:私有化部署智能语音客服服务

传统客服从业者工作强度都是比较大的,服务客户群体多,时常加班、值班、轮岗,机械性重复工作,费时耗力,偶尔遇到客户投诉刁难,客服人员的负面情绪也都是积压起来的……

随着互联网的发展,消费者对服务的期待和需求越来越强,服务渠道和模式也越来越个性化,传统客服已不能很好地满足客户需求。近几年来,越来越多企业投入建设客服中心,中国移动客服中心坐席规模也是逐年增长,用人成本也随之攀升,企业既要满足客户满意度,也要满足企业成本控制,因而对客服降本增效的需求也日益强烈。

中国移动,我们都知道,从业人员非常专业细致。但是因为业务咨询量大,接通繁忙,时常也会导致线上客户等待时间过长造成拖延不满,中国移动为提高客户满意度,主动了解客户对手机业务和家庭宽带的意见和建议,决定持续开展移动手机和家庭宽带满意度调查。

11
11

小文智能采用AI人工智能技术,利用自研的人机交互设计系统,结合客户联络中心,围绕移动业务定制了个性化AI触达方案。通俗点讲,就是上传用户号码,设置机器人工作时间范围,每天在此时间自动拨打接入电话,结合海量知识库,可以快速严谨的回复每一个客户问题,记录录音与文字对话内容,通过监控大屏,我们也可以实时监控到客户与坐席之间的对话。电话机器人模拟人的思维方式,自动完成客户需求探寻,通过标签的逻辑设定,为客户打标签,完成推送,人工只需回访,针对特定问题进行一对一的有效解答。

小文智能交互为中国移动提供的智能语音IVR和智能人工客服助手私有化部署服务,对移动电话服务系统进行了升级改造,改变了传统IVR服务模式,并为人工坐席提供了智能客服助手,提升了人工坐席响应速度和服务质量,全面优化了移动客服工作效率和客户服务质量,客户满意度大幅提升。